ich bin mächtig sauer und würde gerne eure Meinung/eure Erfahrungen zu diesem Thema hören.
Ich habe gerade eine E-Mail von meiner französischen Bankberaterin erhalten, in der so gut wie alles in Großbuchstaben geschrieben ist.
Zuvor habe ich mich über eine zu Unrecht durchgeführte Abbuchung beschwert (in enttäuschtem Ton, aber keineswegs persönlich angreifend), die scheinbar erfolgt ist, obwohl sie mir vorher zugesichert hatte, dass dies nicht passieren würde. In der besagten Mail stellte die Bankberaterin nun klar, dass ich die Abbuchung trotzdem heute systembedingt sichtbar sein müsse und ich morgen das Geld zurückerstattet bekäme. Nur dass sie dies eben alles in Großbuchstaben schrieb, weil sie offenbar von meiner Nachfrage genervt war.
Meiner Meinung nach kann ich aber nicht wissen, wie die Einzelheiten des Systems der Bank sind. Und wenn ich eine Annulation einer Abbuchung beantrage und diese auch bestätigt bekomme, und dann trotzdem eine Abbuchung auf dem Kontoauszug sehe, dann bekomme ich halt verständlicherweise einen Schock und bin aufgebracht. Trotzdem war meine Mail noch sachlich.
Meine Frage: War das Verhalten der Beraterin (Stichwort Großbuchstaben-Mail) angebracht. Gilt hier nicht für eine professionelle Bankangestellte der Grundsatz "Der Kunde ist König!", selbst wenn die Kundenbeschwerde in einem etwas "härteren" Ton verfasst ist? Eure Meinungen/Erfahrungen?
ich würde sie mal per mail dezent drauf hinweisen, dass großbuchstaben als schreien zu verstehen ist und das doch alles andere als kundenfreundlich ist
ich persönlich bin im customer service tätig und hab auch teils kunden, da könnte ich schreiend weglaufen,ins telefon brüllen, per mail sonstwas schreiben...aber...ich halte mich immer zurück hab am telefon vielleicht den hang zur schnippischkeit...aber bin meist sachlichwenn der kunde mich belehren möchte, dann werde ich schnippisch und belehre zurück
und per mail ist das ja einfacher..einfach runterfahren und ne stunde später ne mail verfassen
aber ne antwort in großbuchstaben geht eben gar nicht
französischen Bankberaterin vs. deutschen Kunden sollte schon einiges erklären. Habe schon oft fesgestellt das die netten Franzosen egal ob privat ode rgeschäftlich doch eine sehr starke abneigung gegen Deutsche haben .. und wenn diese dann acuh noch meckern .. naja dann kommt halt sowas
crasher1985 schrieb: französischen Bankberaterin vs. deutschen Kunden sollte schon einiges erklären. Habe schon oft fesgestellt das die netten Franzosen egal ob privat ode rgeschäftlich doch eine sehr starke abneigung gegen Deutsche haben .. und wenn diese dann acuh noch meckern .. naja dann kommt halt sowas
Auf die Thematik wollte ich jetzt gerade nicht hinaus. Zumal die Bankberaterin türkischen Migrationshintergrund hat. Ich habe ja 7 Monate lang in Frankreich gelebt und bin dort gut mit ihr zurecht gekommen.
Hmm, ich arbeite in einer französischen Firma und wir haben hier ein Programm, wo nur in Grossbuchstaben geschrieben wird... Vielleicht hat sie sowas auch und "vergessen", das umzustellen, als sie ins Mailprogramm wechselte bzw. spät gemerkt und hatte keine Lust, neu zu tippen... Naja, könnte sein.
Frag' sie doch mal freundlich?
Ach ja, wir hatten mal einen pakistanischen Kunden früher, der schrieb immer nur in Großbuchstaben und dann auch noch in Abkürzungen... Ich glaube aber, der meinte es nicht böse.
Ansonsten kommt es leider immer mal wieder vor, dass man sich als Kunde nicht gut behandelt fühlt. Im Großen und Ganzen finde ich aber, dass es sich in den letzten Jahren etwas gebessert hat. Viele Unternehmen legen doch Wert darauf, den Kunden zufriedenzustellen. Müssen sie auch, weil der Konkurrenzkampf ein anderer ist als früher.
crasher1985 schrieb: französischen Bankberaterin vs. deutschen Kunden sollte schon einiges erklären. Habe schon oft fesgestellt das die netten Franzosen egal ob privat ode rgeschäftlich doch eine sehr starke abneigung gegen Deutsche haben .. und wenn diese dann acuh noch meckern .. naja dann kommt halt sowas
Auf die Thematik wollte ich jetzt gerade nicht hinaus. Zumal die Bankberaterin türkischen Migrationshintergrund hat. Ich habe ja 7 Monate lang in Frankreich gelebt und bin dort gut mit ihr zurecht gekommen.
Servicewüste Frankreich, da kann ich auch ein Lied von singen.
Zum Thema: das war hier noch nie gültig, wenn man das mal mit den Amerikanern vergleicht. Unglaublich wie man da bedient wird, hier empfängt dann einen wieder das Prinzip "Achtung Kunde droht mit Auftrag"
Absichtlich war das schon, da manche Passagen mittendrin gezielt normal geschrieben sind.
Ich wollte hier eigentlich auch gar nicht auf eine Diskussion Frankreich vs. Deutschland hinaus, sondern allgemein auf die Wahrnehmung der Kundenorientierung heutzutage bei uns.
Und ja, dass Frankreich mehr Servicewüste ist als Deutschland, hab ich mittleweile auch gemerkt. E-Mails scheinen dort z.B. grundsätzlich weniger Bedeutung zu haben als bei uns, bleiben oft einfach unbeantwortet
grinch schrieb: Absichtlich war das schon, da manche Passagen mittendrin gezielt normal geschrieben sind.
Ich wollte hier eigentlich auch gar nicht auf eine Diskussion Frankreich vs. Deutschland hinaus, sondern allgemein auf die Wahrnehmung der Kundenorientierung heutzutage bei uns.
Und ja, dass Frankreich mehr Servicewüste ist als Deutschland, hab ich mittleweile auch gemerkt. E-Mails scheinen dort z.B. grundsätzlich weniger Bedeutung zu haben als bei uns, bleiben oft einfach unbeantwortet
Das hat aber nichts mit heutzutage zu tun. Kundenservice schien noch nie wirklich wichtig zu sein und mit den ganzen Sparmaßnahmen der letzten Jahre, hat das noch eher abgenommen.
grinch schrieb: Absichtlich war das schon, da manche Passagen mittendrin gezielt normal geschrieben sind.
Ich wollte hier eigentlich auch gar nicht auf eine Diskussion Frankreich vs. Deutschland hinaus, sondern allgemein auf die Wahrnehmung der Kundenorientierung heutzutage bei uns.
Und ja, dass Frankreich mehr Servicewüste ist als Deutschland, hab ich mittleweile auch gemerkt. E-Mails scheinen dort z.B. grundsätzlich weniger Bedeutung zu haben als bei uns, bleiben oft einfach unbeantwortet
Das hat aber nichts mit heutzutage zu tun. Kundenservice schien noch nie wirklich wichtig zu sein und mit den ganzen Sparmaßnahmen der letzten Jahre, hat das noch eher abgenommen.
Kundenservice findet man meist nur in den kleinen Fachgeschäften, da sind dann allerdings oftmals die Preise höher. In den ganzen Ketten ist der Service meist unter aller Sau, da muss man sich vorher schlau gemacht haben bevor man in so einen Laden geht. Allerdings haben die kleinen Fachgeschäfte manchmal Probleme damit Kunden zu beraten, denn die Kunden lassen sich in den kleinen Fachgeschäften beraten, kaufen dann aber in der Kette ein.
Ich finde eher, dass es sich in den letzten Jahren wieder verbessert hat. Wohlwissend ob der Konkurrenz aus dem Internet treffe ich vermehrt auf freundliche und fachkundiges Verkaufspersonal. Und ja, auch in den großen Ketten arbeiten nicht nur Volldeppen. Allerdings merken die Leute dort auch, ob man tatsächlich mit Kaufinteresse den Laden betritt, oder ob man nur mal eben die Preise "abchecken" will.
ich fahre seit einiger Zeit bei "sogenannten" Dienstleistern eine Zero-Tolerance-Strategie, nachdem ich einige Male derbe enttäuscht worden bin.
In diesem Fall würde ich mir den direkten Vorgesetzten der Beraterin suchen und ihm diese Mail weiterleiten und dazu noch das vorherige Gespräch kurz skizzieren mit der Erklärung, warum du eine etwas schärfere Mail geschrieben hast (ohne allerdings persönlich in dieser Mail zu werden) kombiniert mit der Frage, ob das die neue Kommunikationsstrategie der Bank sei, ihre Kunden schroff anzuschreien. Dazu würde ich eine Entschuldigung verlangen und andernfalls mit Kündigung aller Konten und Geschäften drohen. Anders lernen die das nicht! Ich denke, der nötige Einlauf ist der Beraterin damit sicher, je nachdem wie "wertvoll" du als Kunde bist.
Danke für den Ratschlag mich mit den Vorgesetzten in Verbindung zu setzen. "Wertvoll" bin ich für die Bank allerdings nicht mehr, da ich ja nicht mehr in Frankreich wohne und das Konto nur aufrechterhalte, weil ich im August nochmal in den Urlaub hinfahre.
Manchmal hilft auch, an den Vorstand(svorsitzenden) der Bank eine geharnischte Beschwerde zu schicken.
Dann wird irgendein Vorstandsassistent oder die zentrale Beschwerdestelle eingeschaltet und man erhält ein nettes Schreiben. Vielleicht sogar "aus Kulanz" eine Gutschrift.
Habe mal bei der DB einen 150,00 DM-Gutschein bekommen, als ich damals noch an Herrn Mehdorn geschrieben hatte.
Ersteinmal gelten Grossbuchstaben nur in Internetforen als schreien und nicht generell in jedem Schriftstück. Das wir als EF-Forum-Nutzer diesbezüglich sehr sensibilisiert sind wird deutlich, wenn man auch in anderen Foren aktiv ist und feststellt, dass dort das Mods-Einschreiten bei weiten nicht so häufig wie bei uns bei Verwendung von Großbuchstaben vorkommt.
Evtl. hatte die Dame gerade einen unglaublichen Stress, persönliche Probleme oder weiß der Kuckuck was, warum sie vielleicht deine Mail in den falschen Hals bekommen hat. Eine Beschwerde bei einem Vorgesetzen ist m.E. nicht die richtige Strategie zu diesem Zeitpunkt. Gütigkeit und Sanftmut sind Tugenden, die in unserer Gesellschaft viel zu kurz kommen.
Trotzdem musst du aber dieses Verhalten von ihr nicht hinnehmen. Schreibe ihr eine Mail, wie ihre Mail auf dich gewirkt hat. Beginne deine Sätze mit Ich-Botschaften, dann wird sie sehr schnell sehr deutlich merken, dass so ein Umgang mit dir als Kunde nicht in Ordnung war. Wenn das dann nicht fruchtet und die gute Dame immer noch schnippisch ist, dann kannst du wohl den Weg (wenn es dir immer noch wichtig ist) über den Vorgesetzen wählen.
Hmm... bei meinem Metzger (hier Fleischer genannt) auf jeden Fall!
Aber auf keinen Fall bei z.B. diversen Anbietern von Internet- und Telefonanschlüssen. Das befindet sich oft schon ehr in der Grauzone zur Kriminalität als in Richtung Kundenfreundlichkeit, was ich da in den letzten Jahren erlebt habe. Die scheinen sich das leisten zu können.
Bin jetzt wieder bei der Telekom und angenehm überrascht, ganz ehrlich.
Hmm... bei meinem Metzger (hier Fleischer genannt) auf jeden Fall!
Aber auf keinen Fall bei z.B. diversen Anbietern von Internet- und Telefonanschlüssen. Das befindet sich oft schon ehr in der Grauzone zur Kriminalität als in Richtung Kundenfreundlichkeit, was ich da in den letzten Jahren erlebt habe. Die scheinen sich das leisten zu können.
Bin jetzt wieder bei der Telekom und angenehm überrascht, ganz ehrlich.
da fällt mir ein...bei O2 fühle ich mich wirklich als König...kundenservice wird da groß geschrieben..ich hab kaum wartezeiten, stets kulant..bieten von sich aus gutschriften an,wenn es kritisch wird...ohne,dass man drauf drängen muss..ansonsten immer kompetent und frendlich
Und ja, dass Frankreich mehr Servicewüste ist als Deutschland, hab ich mittleweile auch gemerkt. E-Mails scheinen dort z.B. grundsätzlich weniger Bedeutung zu haben als bei uns, bleiben oft einfach unbeantwortet
Interessanter Aspekt für mich. Ich habe einige E-Mails nach Frankreich versandt und ich hatte mich immer gewundert, dass ich eigentlich so gut wie nie eine Reaktion erhielt.
Ein einziges Mal habe ich einen Brief geschrieben - und eine schriftliche Antwort erhalten.
ich bin mächtig sauer und würde gerne eure Meinung/eure Erfahrungen zu diesem Thema hören.
Ich habe gerade eine E-Mail von meiner französischen Bankberaterin erhalten, in der so gut wie alles in Großbuchstaben geschrieben ist.
Zuvor habe ich mich über eine zu Unrecht durchgeführte Abbuchung beschwert (in enttäuschtem Ton, aber keineswegs persönlich angreifend), die scheinbar erfolgt ist, obwohl sie mir vorher zugesichert hatte, dass dies nicht passieren würde. In der besagten Mail stellte die Bankberaterin nun klar, dass ich die Abbuchung trotzdem heute systembedingt sichtbar sein müsse und ich morgen das Geld zurückerstattet bekäme. Nur dass sie dies eben alles in Großbuchstaben schrieb, weil sie offenbar von meiner Nachfrage genervt war.
Meiner Meinung nach kann ich aber nicht wissen, wie die Einzelheiten des Systems der Bank sind. Und wenn ich eine Annulation einer Abbuchung beantrage und diese auch bestätigt bekomme, und dann trotzdem eine Abbuchung auf dem Kontoauszug sehe, dann bekomme ich halt verständlicherweise einen Schock und bin aufgebracht. Trotzdem war meine Mail noch sachlich.
Meine Frage: War das Verhalten der Beraterin (Stichwort Großbuchstaben-Mail) angebracht. Gilt hier nicht für eine professionelle Bankangestellte der Grundsatz "Der Kunde ist König!", selbst wenn die Kundenbeschwerde in einem etwas "härteren" Ton verfasst ist? Eure Meinungen/Erfahrungen?
ich persönlich bin im customer service tätig und hab auch teils kunden, da könnte ich schreiend weglaufen,ins telefon brüllen, per mail sonstwas schreiben...aber...ich halte mich immer zurück hab am telefon vielleicht den hang zur schnippischkeit...aber bin meist sachlichwenn der kunde mich belehren möchte, dann werde ich schnippisch und belehre zurück
und per mail ist das ja einfacher..einfach runterfahren und ne stunde später ne mail verfassen
aber ne antwort in großbuchstaben geht eben gar nicht
Auf die Thematik wollte ich jetzt gerade nicht hinaus. Zumal die Bankberaterin türkischen Migrationshintergrund hat. Ich habe ja 7 Monate lang in Frankreich gelebt und bin dort gut mit ihr zurecht gekommen.
Frag' sie doch mal freundlich?
Ach ja, wir hatten mal einen pakistanischen Kunden früher, der schrieb immer nur in Großbuchstaben und dann auch noch in Abkürzungen... Ich glaube aber, der meinte es nicht böse.
Ansonsten kommt es leider immer mal wieder vor, dass man sich als Kunde nicht gut behandelt fühlt. Im Großen und Ganzen finde ich aber, dass es sich in den letzten Jahren etwas gebessert hat. Viele Unternehmen legen doch Wert darauf, den Kunden zufriedenzustellen. Müssen sie auch, weil der Konkurrenzkampf ein anderer ist als früher.
Servicewüste Frankreich, da kann ich auch ein Lied von singen.
Zum Thema: das war hier noch nie gültig, wenn man das mal mit den Amerikanern vergleicht. Unglaublich wie man da bedient wird, hier empfängt dann einen wieder das Prinzip "Achtung Kunde droht mit Auftrag"
Ich wollte hier eigentlich auch gar nicht auf eine Diskussion Frankreich vs. Deutschland hinaus, sondern allgemein auf die Wahrnehmung der Kundenorientierung heutzutage bei uns.
Und ja, dass Frankreich mehr Servicewüste ist als Deutschland, hab ich mittleweile auch gemerkt. E-Mails scheinen dort z.B. grundsätzlich weniger Bedeutung zu haben als bei uns, bleiben oft einfach unbeantwortet
Das hat aber nichts mit heutzutage zu tun. Kundenservice schien noch nie wirklich wichtig zu sein und mit den ganzen Sparmaßnahmen der letzten Jahre, hat das noch eher abgenommen.
Kundenservice findet man meist nur in den kleinen Fachgeschäften, da sind dann allerdings oftmals die Preise höher. In den ganzen Ketten ist der Service meist unter aller Sau, da muss man sich vorher schlau gemacht haben bevor man in so einen Laden geht. Allerdings haben die kleinen Fachgeschäfte manchmal Probleme damit Kunden zu beraten, denn die Kunden lassen sich in den kleinen Fachgeschäften beraten, kaufen dann aber in der Kette ein.
Vor kurzem konnte ich mich 14 Tage lang als König fühlen...aber nicht in germany ,-)
In diesem Fall würde ich mir den direkten Vorgesetzten der Beraterin suchen und ihm diese Mail weiterleiten und dazu noch das vorherige Gespräch kurz skizzieren mit der Erklärung, warum du eine etwas schärfere Mail geschrieben hast (ohne allerdings persönlich in dieser Mail zu werden) kombiniert mit der Frage, ob das die neue Kommunikationsstrategie der Bank sei, ihre Kunden schroff anzuschreien. Dazu würde ich eine Entschuldigung verlangen und andernfalls mit Kündigung aller Konten und Geschäften drohen.
Anders lernen die das nicht! Ich denke, der nötige Einlauf ist der Beraterin damit sicher, je nachdem wie "wertvoll" du als Kunde bist.
Dann wird irgendein Vorstandsassistent oder die zentrale Beschwerdestelle eingeschaltet und man erhält ein nettes Schreiben. Vielleicht sogar "aus Kulanz" eine Gutschrift.
Habe mal bei der DB einen 150,00 DM-Gutschein bekommen, als ich damals noch an Herrn Mehdorn geschrieben hatte.
Evtl. hatte die Dame gerade einen unglaublichen Stress, persönliche Probleme oder weiß der Kuckuck was, warum sie vielleicht deine Mail in den falschen Hals bekommen hat. Eine Beschwerde bei einem Vorgesetzen ist m.E. nicht die richtige Strategie zu diesem Zeitpunkt. Gütigkeit und Sanftmut sind Tugenden, die in unserer Gesellschaft viel zu kurz kommen.
Trotzdem musst du aber dieses Verhalten von ihr nicht hinnehmen. Schreibe ihr eine Mail, wie ihre Mail auf dich gewirkt hat. Beginne deine Sätze mit Ich-Botschaften, dann wird sie sehr schnell sehr deutlich merken, dass so ein Umgang mit dir als Kunde nicht in Ordnung war. Wenn das dann nicht fruchtet und die gute Dame immer noch schnippisch ist, dann kannst du wohl den Weg (wenn es dir immer noch wichtig ist) über den Vorgesetzen wählen.
Hmm... bei meinem Metzger (hier Fleischer genannt) auf jeden Fall!
Aber auf keinen Fall bei z.B. diversen Anbietern von Internet- und Telefonanschlüssen. Das befindet sich oft schon ehr in der Grauzone zur Kriminalität als in Richtung Kundenfreundlichkeit, was ich da in den letzten Jahren erlebt habe.
Die scheinen sich das leisten zu können.
Bin jetzt wieder bei der Telekom und angenehm überrascht, ganz ehrlich.
Thailand? ,-)
da fällt mir ein...bei O2 fühle ich mich wirklich als König...kundenservice wird da groß geschrieben..ich hab kaum wartezeiten, stets kulant..bieten von sich aus gutschriften an,wenn es kritisch wird...ohne,dass man drauf drängen muss..ansonsten immer kompetent und frendlich
Interessanter Aspekt für mich.
Ich habe einige E-Mails nach Frankreich versandt und ich hatte mich immer gewundert, dass ich eigentlich so gut wie nie eine Reaktion erhielt.
Ein einziges Mal habe ich einen Brief geschrieben - und eine schriftliche Antwort erhalten.
Seltsam.