Letzte Forenbeiträge von Finsterling

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Zur Info an alle Fans

Irgendwann ist Schluß mit Lustig !

Per Post an Aramak und Eintracht Frankfurt Fußball AG

Hofheim, 28.09.2007
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65719 Hofheim am Taunus

ARAMARK Restaurations GmbH
i. Hs. Commerzbank Arena
Mörfelder Landstraße 362

60528 Frankfurt/Main

Servicebeschwerde mit Androhung einer Klage
Tatort Waldstadion Block 32B Reihe 20 Tatzeit 19.50 Uhr Tag 26.09.2007

Sehr geehrter Damen und Herren,

ich bin Vorsitzender eines Fanclubs von Eintracht Frankfurt und seit nun mehr fast 27 Jahre Dauerkartenbesitzer meines geliebten Vereins.
In dem genannten Zeitraum habe ich ca.450- 500 Heimspiele live erleben dürfen, das heißt umgerechnet in Zeit, ca.1250 Stunden bzw.ca.52 Tage am Stück .
Der geläufige Spruch unter uns Fans „ das Stadion ist das zweite Wohnzimmer“ trifft also auf mich, voll und ganz zu.
Ich Maße mir aufgrund dieser Tatsache auch an, den Gastronomiebereich und dessen Serviceleitungen im Frankfurter Waldstadion, objektiv beurteilen zu können.

Es ist mir durchaus bewusst, dass Cattering in einem Fußballstadion, eine große Herausforderung für jedes Unternehmen darstellt und dass Wartezeiten und Gedrängel an den vorhandenen Serviceständen, von den Fans auch mal hingenommen werden muss und wird!!

Auf der anderen Seite erwarte ich aber auch als Kunde und Konsument vom Gastronomiebetreiber, die beste Qualität der angebotenen Nahrungsmittel zu garantieren und dies zu einem angemessenen Preis/Leistungsverhältnis.
Nicht zu vergessen ist auch ein vielfältiges und ausgewogenes Angebot an Nahrungsmittel und Getränken.

Einsatzbereitschaft und Freundlichkeit des Servicepersonals rundet die Erwartungshaltung eines gelungenen Stadionbesuches ab.
Selbstverständlich sollte auch genügend Personal vorhanden sein, um einen relativ zügigen Service zu ermöglichen.

Laut Angaben auf ihrer Internetseite betonen sie ja ausdrücklich, dass Qualität und Kundenzufriedenheit, das höchste Gut ihres Unternehmens darstellt.

Ich zitiere:

Unsere Leistungen
Bei ARAMARK steht der Gast im Mittelpunkt.

wir uns um das, was bekanntlich Leib und Seele zusammenhält: Essen und Trinken. Am Arbeitsplatz, in Klinken und Senioreneinrichtungen, bei Messen und Kongressen, in Stadien, Freizeiteinrichtungen oder auf kleinen und großen Veranstaltungen kümmern

Weitere Zitate aus ihren 10 guten Gründen:

1. Wir überlassen nichts dem Zufall

Qualität heißt für ARAMARK, daß wir unseren Gästen immer hochwertige Produkte bieten. Dafür haben wir ein ausgeklügeltes Qualitäts-management, das die strikte Einhaltung und Dokumentation unserer hohen Qualitätsstandards nachweist. Sie sind für jedes Produkt genau definiert und gelten für die Auswahl, den Einkauf und die Verarbeitung der Rohstoffe ebenso wie für die Zubereitung. Selbstverständlich ist das ARAMARK-Qualitätsmanagement auch zertifiziert und erfüllt die Qualitätsnorm DIN EN ISO 9001:2000.

7. Wir haben verantwortungsbewußte Mitarbeiter

Dafür tun wir was: Jeder ARAMARK-Mitarbeiter wird für seine Tätigkeit geschult. Qualitätsdenken und Qualitätsbewußtsein jedes einzelnen werden durch unser Unternehmen aktiv gefördert und unterstützt. Regelmäßige Gesundheitschecks und -untersuchungen sind für alle ARAMARK-Mitarbeiter Pflicht.

Soweit ihre Vorsätze, aber

zwischen ihrem Anspruch und der Wirklichkeit, klaffen aber im Bezug auf Qualität und Service der Stadion Gastronomie, große Lücken.

Die Besucher im Business/VIP Bereich sind sicherlich mit der Qualität und dem Service ihres Unternehmens zufrieden.
Sie setzen ihre lobenswerten Vorsätze bestimmt auch zu 100% um und das ist auch gut so.
Dieses Kundenklientel macht aber nur einen kleinen Bruchteil der Stadionbesucher aus, den größten Teil ihres Umsatzes/Gewinn erzielen sie aber mit der Masse. (das wissen sie selbst am besten)

Und hier beginnt nun meine erste Beschwerde!!!!!!!!!!!!

Die Qualität der verkauften Nahrungsmittel ist meiner Meinung nach, zum größten Teil ungenügend.
Ich beurteile hier nicht die Grundsubstanz,( z.b. der Würste) sondern dass heraus gegebene
Produkt.

Eine wirklich durchgebratene „Bratwurst“, habe ich jedenfalls seltenst im Stadion gegessen.
Einen echten Holzgrill, habe ich sowieso noch nie von ihrem Unternehmen gesehen.

Überhaupt werden auf der Gegentribüne mehr Wasserwürste(gekochte!) Angeboten.
Es werden Brötchen serviert, die diesen Namen nicht verdienen!!!!
Ein weiches schwabbeliges etwas, trifft es eher.

Ein vielfältiges Angebot an Nahrungsmittel, das ihr Unternehmen in anderen Stadion anbietet, sucht man im Waldstadion vergebens!!!( hier kann ich wiederum nur vom Bereich Gegentribüne sprechen)

Getränke werden oft gepanscht( von Becher zu Becher!), da viele Mitarbeiter nicht in der Lage sind, Zapfanlagen zu bedienen.

Versuche des Personals, Getränke unter der Eich-Markierung herauszugeben, sind an der Tagesordnung.
Ich unterstelle hier ihrem Personals keinen Vorsatz !!, aber die ständigen Diskussionen und Uneinsichtigkeit, ärgern einen schon.
Es sollte als Selbstverständlichkeit angesehen werden, dass die Füllung auch den Angaben entsprechen.
Bei Reklamation erwartet der Kunde, ohne wenn und aber, die Auffüllung des Bechers.

Ich könnte jetzt noch unentwegt weitere Beispiele anführen, verweise sie aber lieber auf die Homepage von Eintracht Frankfurt.
Im Forum unter der Rubrik „Rund ums Stadion“ finden sie Threads, in denen sich Fans mit ihrem Unternehmen auseinander setzen.
Sie werden feststellen dass ich mit meiner Kritik nicht alleine stehe und es eine allgemeine Unzufriedenheit bei den Fans gibt.
Nicht zu vergessen ist die Tatsache, dass sich die Preise in unserem Stadion unter den Top drei !!!!aller Buli Vereine befinden und man das Gefühl hat, einfach nur abgezokt zu werden.

Jetzt kommen ich zum Auslöser meines Schreibens!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Wenn sie sich die Mühe machen im Eintracht-Forum die Beiträge zu lesen, werden sie feststellen, dass die meiste Kritik neben den horrenden Preisen, an dem Personal geübt wird.

Es soll keine Pauschalkritik sein (viele ihrer Mitarbeiter geben sich auch Mühe) aber es häuft sich das Personal, bei dem man den Eindruck hat, das es total überfordert, ungeschult und absolut unverschämt ist.

Man hat das Gefühl, dass das Personal von ihnen !! ziemlich unter Druck gesetzt und nicht ausreichend vergütet wird.

Ansonsten kann ich mir den folgenden Vorfall nicht erklären.

Beim letzten Bundesligaspiel im Frankfurter Waldstadion ( SGE-Karlsruhe 26.09.2007) bestellte unser Fanclubmitglied Herr .......... im Block 32 B um 19.50 Uhr, bei einer weiblichen mobilen Servicekraft ein Bier.
Er zahlte im voraus und die Dame versuchte einen vorgezapften Becher Bier, aus ihrem Bauchladen herauszuziehen.
Die Becher waren aber ziemlich fest in den Vorrichtungen eingeklemmt, so dass sie Probleme hatte, diese zu lösen.
Nach einiger Zeit bekam sie einen Becher heraus und übergab diesen Herrn .......
Genau in dem Moment, als er ihn in der Hand hielt, floss das gesamte Bier aus , da der Becher einen Riss hatte.

So eine Situation kann ja mal vorkommen und ist uns nicht fremd, die Reaktion darauf aber schon!!!!!

In meinem ganzen Leben!!! habe ich so etwas in der Gastronomie!!, noch nicht erlebt!

Man erwartet umgehend einen neuen Becher mit einem evtl. Kommentar der Servicekraft „Ups Entschuldigung“, hier haben sie ihr neues Bier!

Doch was passiert????
Sie weigert sich ein neues Bier herauszugeben mit der Begründung, bei Übergabe war der Becher noch ganz und es ist nicht ihr Problem.
Ich ergriff sofort das Wort und fragte sie „ ob das ihr ernst sei“, was sie dann bestätigte.
Umgehend wies sie auf die Tatsache hin, das mindestens 30 Leute die Situation gesehen haben und sie bitte ein neues Bier heraus geben soll.
Sie weigerte sich standhaft und gab auf meine Anfrage nach ihrem Namen, keine Antwort.
Mit sachlichen Argumenten im bestimmenden Tonfall erklärte ich ihr, das dies jetzt kein Spaß mehr ist und sie vernünftig sein soll.
Sie teilte mir mit, „ dass sie jetzt den Chef holt“ und dann wieder in den Block kommt.
Selbstverständlich traf das nicht ein und sie wurde nicht mehr gesehen!!!!!!

Alle umstehenden Besucher kamen sofort auf mich zu und gaben mir ihre Namen und Adressdaten, da sie selber so eine Unverschämtheit noch nie!! von einem Gastronomiebetrieb erlebt haben und stellten sich als Zeugen zur Verfügung.

Kurz vor der Halbzeitpause lief eine männliche Servicekraft an mir vorbei, ich fragte, ob er als Ersatz der Dame nun in unserem Block arbeitet.
Er wusste von nichts und ich schilderte ihm den Vorfall.
Ebenso teilte ich ihm mit, das ich auf Konsequenzen verzichte und die Angelegenheit vergesse, wenn sie eine neues Bier, meinem Freund ......... aushändigt.
„Ich möchte ihr die Chance geben“ ohne Probleme aus der Sache herauszukommen und dies soll er ihr bitte ausrichten.
„Passiert nichts!“ werde ich rechtliche Schritte gegen Aramak einleiten und dies wird sicherlich Konsequenzen für sie haben.
Natürlich gab es keine Reaktion seitens ihrer Mitarbeiter.

Um meinen Zorn verständlich zu machen und ihnen die Augen zu öffnen, versuche ich mal
Kundenbindung zu erklären.

Unser Fanclub ( 14 Mitglieder) besteht aus Personen die alle zwischen 30 – 60 Jahre alt sind.
Wir stehen also alle mitten im Leben, haben gute Jobs, gute Einkommen und Familie.
Wir sind süchtig nach unserer Eintracht und trotz aller oben aufgeführten Missstände, haben wir uns nie, über den schlechten Service, seitens Aramak beschwert.

Ok! Wir Essen zwar außer Brezeln nichts mehr im Stadion ( aus o.g. Punkten!), aber

die meisten von uns haben die Einstellung ( ich spreche jetzt mal deutlich!)

„ Klar sind die Bierpreise zu hoch, aber drauf geschissen, wir wollen unseren Spaß haben.“

In der Regel trinken alle unsere Mitglieder zwischen 3- 4 Bier pro Spiel , was hochgerechnet ca. 42-56 Bier (x 3.70€) ausmacht.
Das bedeutet allein durch unseren Club haben sie eine regelmäßige Einnahme von ca. 200 € in 90 min und das bei jedem Heimspiel. Jahr für Jahr!!
Fanclubs unserer Sorte ( die gibt es z.b. in unserem Block genügend!) sind letztendlich die zuverlässigsten Kunden ihres Unternehmens.

Aber auch wir haben unsere Grenzen!!!

Wenn ein Unternehmen ( bzw. die Mitarbeiter) der Meinung ist, uns wie den letzten Dreck behandeln zu müssen, werden wir uns mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln verteidigen.

1.
Ich erwarte von ihnen eine plausible Erklärung und eine offizielle Entschuldigung zu dem geschilderten Vorfall.

2.
Die Entschädigung für dass bezahlte, aber nicht ausgehändigte Bier.

Des weiteren würde es mich erfreuen, wenn sie die von mir angesprochene Kritik ernst nehmen und den zahlreichen, zahlungskräftigen Eintracht Fans die Qualität bescheren, mit der sie auf ihrer Homepage werben.

Ich bin mir sicher, das sie einen vielfach höheren Umsatz im Stadion erzielen könnten, wenn die Qualität und der Service umgehend verbessert wird.
Ich hoffe auch das sie diese Beschwerde nicht als Einzelfall eines verärgerten Fußballfan ansehen, denn ich weis zu 100%, dass ich für die Mehrheit der „normalen“ Fans spreche.

Sollte keinerlei Reaktion ihrerseits erfolgen, werde ich aufgrund des geschilderten Vorfalls,
Rechtliche Schritte gegen ihr Unternehmen einleiten.
Ausreichend Zeugen stehen mir, wie oben geschildert, zur Verfügung.

Ich hätte es mir niemals!! Erträumen lassen, wegen 3.70€ vor Gericht zu ziehen, würde dies dann aber, aus Prinzip durchziehen.

Mit der Hoffnung einer positiven Reaktion von ihnen, beende ich nun dieses Schreiben.

Mit freundlichen Grüßen

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PS:
Dieser Brief wird auch zur Info an die Geschäftsleitung der Eintracht Frankfurt Fußball AG geschickt und im Eintracht Forum veröffentlicht.

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